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坚守为民便民服务初心 优化提升服务硬标准
--佛水环保公司客户服务中心提升服务新举措
 
2019/11/1


结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,佛水环保立足民生实际,坚持问题导向,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事,推动主题教育切实取得实效。作为联系用户的窗口,客户服务中心是展示佛水环保服务水平的重要方面。在佛水环保大步向前发展的背景下,为加快智慧水务的建设,应对日益繁忙的热线工作量,提高客服热线的接通率,更好地为用户提供优质高效的服务。近期,佛水环保与中国电信股份有限公司佛山公司通力合作,对客户服务中心的云呼叫系统IVR功能进行了优化升级,并已正式落地使用。

经过前期反复的研究实践,佛水环保梳理了目前云呼叫系统存在的问题及用户的需求,在原有的云呼叫平台上增加了新的功能。优化前的IVR存在三大问题,一是语音菜单层级有6个之多,导致人工服务难以查找;二是自助服务功能不完善,实际使用率较低;三是操作比较复杂,用户在使用时放弃量多,导致热线总接通率低。为此,针对目前云呼叫系统存在的问题,对其进行了四个方面的优化升级,一是优化云呼叫系IVR统语音流程,将6个二级语音菜单精简至3个,即水费查询——停水信息——人工服务;二是增加短信日的语音温馨提示:因话务繁忙,建议通过线上渠道反映用水诉求;三是落实与营抄来电号码区域的对接,系统上有现存资料的用户可省略区域选项;四是为自助查询水费的用户推送查询的相关短信。

后期,随着云呼叫系统IVR功能的优化,为有效地保障系统的运行,佛水环保组织技术人员及使用人员对优化后的云呼叫系统进行反复、周密的试运行测试,积极听取各方意见,不断解决和改善测试过程中出现的问题,使系统具备良好的操作性。为保障系统交付后的顺利使用,佛水环保对客服热线工作人员进行了培训,并通过试运行,使客服热线操作人员熟悉系统、掌握操作,既保证了系统正式投入使用的高效率和高质量,亦为用户提供了良好的通话体验。

接下来,佛水环保将继续以用户为中心,在现有的基础上加快推进服务信息化、智能化的建设,不断把握与时俱进的服务脉搏,践行前沿的服务理念,提高客服人员的专业服务素养,并持续完善用户的用水体验感,提升用户的用水满意度,把佛水环保打造为百姓信赖、政府放心、服务一流,符合佛山经济快速发展的现代化优质国有企业而不懈努力。

云呼叫系统IVR智能语音交户系统应用场景

                                                                   (来源:佛水环保运营管理部)



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